Animer une plate-forme téléphonique d'aide aux victimes
Le numéro national et les associations
L'équipe des écoutants du numéro national
Mise en place du cadre de fonctionnement du service
Création d'un Collectif TeSS - Téléphonie sociale et en santé
Fonctionnement du dispositif
La numérotation a été modifiée par le ministère de la Justice en avril 2005 pour rendre le numéro d'aide aux victimes plus facile à mémoriser : 08VICTIMES, soit le 08 842 846 37, chaque lettre correspondant à un chiffre. Le numéro fonctionne tous les jours de 9h00 à 21h00, au prix d'un appel local.
Le numéro national et les associations
Les missions du 116006 sont :
- Accueillir et diriger toutes les victimes, quels que soient la personne, sa nationalité et son lieu de résidence, vers le réseau associatif d’aide aux victimes et les services spécialisés à vocation nationale en protégeant son anonymat et sa confidentialité.
- Diriger les victimes d’actes de terrorisme et d’accidents collectifs vers les numéros et structures d’information et de prise en charge spécialement mis en place par les pouvoirs publics.
France Victimes complète ce dispositif téléphonique par un accès e-mail pour les personnes qui préfèrent l'écrit ou des personnes en situation de handicap : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
L’équipe des écoutants du numéro national
Tout salarié intégrant l’équipe du numéro national reçoit une formation initiale et continue dans les domaines juridique et psychologique lui permettant :
- De donner une information générale sur les droits des victimes,
- D’évaluer la problématique juridique de la demande (procédure pénale, civile, …) et la problématique de besoin psychologique permettant de proposer une orientation adéquate,
- D’acquérir les techniques d’écoute et d’entretien et les notions de victimologie nécessaires à l’écoute et à la compréhension de la demande de l’appelant.
Mise en place du cadre de fonctionnement du service
La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de 9h00 à 19h00. La communication est gratuite quel que soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.
Partenaires du 116 006
Qu'elle soit exclusive ou complémentaire, une orientation vers une structure extérieure aux associations d'aide aux victimes peut également être proposée aux appelants. Grâce au développement et au renforcement de ses partenariats, le 116 006 permet une orientation dans une multitude de domaines pour répondre à la diversité des problématiques abordées : droit généraliste, défense des consommateurs, droit de l'homme, des femmes, des familles, protection de l'enfance, des personnes âgées, santé, logement, sectes, drogues, éducation, écoute, etc. Chaque appelant bénéficie alors d'une écoute, d'une information, et d'une orientation adéquate.
Quelques chiffres
- 19 000 appels en 2018 sur le 116 006, connu à 40,50 % par Internet
- 73 % des entretiens téléphoniques ont lieu avec les victimes directes, 67 % sont des femmes et toutes les tranches d'âges sont représentées. Pour les mineurs qui contactent le 116 006, ce sont à 50 % des mineurs victimes de violences sexuelles, et 26 % de violences volontaires.
- 60 % des appels traités sont liés à une infraction pénale : Atteintes aux personnes 70 %, dont la moitié de violences volontaires, Atteintes aux biens 20 % et 5 % en Accidents de la circulation...
- 90 % des appels liés à une infraction pénale ont donné lieu à une mise en relation avec les associations d'aide aux victimes
- En 2018, 1765 personnes ont fait l'objets d'échanges écrits avec la plate-forme téléphonique de France Victimes, soit 37% de plus par rapport à 2017. Parmi celles-ci, 1472 ont contacté la Fédération via Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. , 267 par un message sur le site Internet de France Victimes, 9 par courrier postal, 6 via l'application smartphone "Aidez-moi !". Pour les 10 autres situations, soit les personnes ont utilisé un autre mode de contact (réseaux sociaux, fax...) soit France Victimes était à l'origine de l'échange (prise de contact pour mise à disposition de nos services en cas d'évènements collectifs par exemple.)
TeSS