Services de France Victimes

Informer

En tant que Fédération nationale depuis près de 30 ans, France Victimes a su s'enrichir d'une expérience importante dans le domaine de l'aide aux victimes, de la victimologie, et de toutes les pratiques favorisant la prise en charge et la reconnaissance des personnes victimes d'infractions. Forte de cette expertise et de ce regard national, la Fédération France Victimes a pour vocation de sensibiliser et d'informer les associations bien sûr, les professionnels, toutes personnes ayant un intérêt pour les victimes et le grand public.

Information

Pour cela, la Fédération a développé :

des supports d'information et de communication spécifiques vers son réseau d'associations, comme la partie extranet du site Internet dédiée à ses adhérents avec sa lettre d'information, des réunions nationales thématiques et des réunions régionales ;
un site Internet dynamique avec une nouvelle version lancée en septembre 2015 avec une lettre d'information publique et Réseau ;
un développement important de sa présence sur les réseaux sociaux, Facebook, Twitter et YouTube,
des journées de présentation des métiers de l'aide aux victimes, des journées de colloques, notamment les Assises nationales des associations d'aide aux victimes ;
des opérations de presse, conférences, communiqués et dossiers de presse ;
le centre de ressources documentaires spécialisé en aide aux victimes : la Fédération accueille, pour une consultation de ses ouvrages, sur place et sur rendez-vous, toutes les personnes ayant un intérêt pour l'aide aux victimes dans toutes ses dimensions. Depuis 1990, le fonds documentaire regroupe de nombreuses références de toutes natures : publications diverses, textes normatifs, articles, travaux universitaires. Il développe une politique d'acquisition plus systématique dans tous les domaines touchant l'aide aux victimes, la médiation pénale, les mandats d'administration ad hoc...

Animer et gérer une plate-forme téléphonique d'aide

Animer une plate-forme téléphonique d'aide aux victimes

Fonctionnement du dispositif

Le numéro national et les associations

L'équipe des écoutants du numéro national

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Partenaires du 116 006

Quelques chiffres

Création d'un Collectif TeSS - Téléphonie sociale et en santé

Fonctionnement du dispositif

La création du numéro national d’aide aux victimes a été décidée par le Conseil de Sécurité Intérieure du 19 avril 1999 suite aux propositions du rapport "Pour une nouvelle politique publique d'aide aux victimes", rédigé par le groupe interministériel présidé par Marie-Noëlle Lienemann. Le gouvernement a confié la mise en place et la gestion de ce numéro national à l’INAVEM.

La numérotation a été modifiée par le ministère de la Justice en avril 2005 pour rendre le numéro d'aide aux victimes plus facile à mémoriser : 08VICTIMES, soit le 08 842 846 37, chaque lettre correspondant à un chiffre. Le numéro fonctionne tous les jours de 9h00 à 21h00, au prix d'un appel local.

En octobre 2018, le 116 006 a remplacé le 08VICTIMES. Le 116 006 est un numéro gratuit, plus facilement mémorisable, harmonisé en Europe et accessible tous les jours sur la plateforme téléphonique de France Victimes (anciennement INAVEM), 7j/7 de 9h à 20h. En composant depuis la France le 116 006, les victimes accèderont aux services de France Victimes. Pour les Français à l’étranger, ils pourront joindre cette même plateforme en composant le 00 33 1 80 52 33 76.

Le numéro national et les associations

Le fonctionnement du numéro national repose en premier lieu sur l’idée que le travail d’aide et d’accompagnement des victimes commence dès le premier appel. L’intérêt d’un tel numéro, en lien avec un réseau d’associations, réside en effet dans un travail étroit entre la Fédération France Victimes, les associations d’aide aux victimes et les autres services spécialisés susceptibles d’aider les victimes.

Les missions du 116006 sont :

- Accueillir et diriger toutes les victimes, quels que soient la personne, sa nationalité et son lieu de résidence, vers le réseau associatif d’aide aux victimes et les services spécialisés à vocation nationale en protégeant son anonymat et sa confidentialité.

- Diriger les victimes d’actes de terrorisme et d’accidents collectifs vers les numéros et structures d’information et de prise en charge spécialement mis en place par les pouvoirs publics.

France Victimes complète ce dispositif téléphonique par un accès e-mail pour les personnes qui préfèrent l'écrit ou des personnes en situation de handicap : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

L’équipe des écoutants du numéro national

9 salariés (1 chef de service, 3 écoutants référents et 5 écoutants experts) travaillent actuellement sur la plate-forme téléphonique de la Fédération France Victimes.
Tout salarié intégrant l’équipe du numéro national reçoit une formation initiale et continue dans les domaines juridique et psychologique lui permettant :
- De donner une information générale sur les droits des victimes,
- D’évaluer la problématique juridique de la demande (procédure pénale, civile, …) et la problématique de besoin psychologique permettant de proposer une orientation adéquate,
- D’acquérir les techniques d’écoute et d’entretien et les notions de victimologie nécessaires à l’écoute et à la compréhension de la demande de l’appelant.

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Le numéro national, destiné aux victimes d’infractions pénales, a pour objectif de renforcer l’accès des victimes aux services compétents et de mieux faire connaître l’existence des associations d’aide aux victimes à travers, soit un renvoi territorial des appels vers les associations membres du réseau France Victimes, soit une orientation vers d’autres associations ou services spécialisés dans la prise en charge de certains types de victimes (femmes, enfants, personnes âgées…).

La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de 9h00 à 19h00. La communication est gratuite quel que soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.

Partenaires du 116 006

Qu'elle soit exclusive ou complémentaire, une orientation vers une structure extérieure aux associations d'aide aux victimes peut également être proposée aux appelants. Grâce au développement et au renforcement de ses partenariats, le 116 006 permet une orientation dans une multitude de domaines pour répondre à la diversité des problématiques abordées : droit généraliste, défense des consommateurs, droit de l'homme, des femmes, des familles, protection de l'enfance, des personnes âgées, santé, logement, sectes, drogues, éducation, écoute, etc. Chaque appelant bénéficie alors d'une écoute, d'une information, et d'une orientation adéquate.

Quelques chiffres

19 000 appels en 2018 sur le 116 006, connu à 40,50 % par Internet
73 % des entretiens téléphoniques ont lieu avec les victimes directes, 67 % sont des femmes et toutes les tranches d'âges sont représentées. Pour les mineurs qui contactent le 116 006, ce sont à 50 % des mineurs victimes de violences sexuelles, et 26 % de violences volontaires.

60 % des appels traités sont liés à une infraction pénale : Atteintes aux personnes 70 %, dont la moitié de violences volontaires, Atteintes aux biens 20 % et 5 % en Accidents de la circulation...

90 % des appels liés à une infraction pénale ont donné lieu à une mise en relation avec les associations d'aide aux victimes

En 2018, 1765 personnes ont fait l'objets d'échanges écrits avec la plate-forme téléphonique de France Victimes, soit 37% de plus par rapport à 2017. Parmi celles-ci, 1472 ont contacté la Fédération via Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. , 267 par un message sur le site Internet de France Victimes, 9 par courrier postal, 6 via l'application smartphone "Aidez-moi !". Pour les 10 autres situations, soit les personnes ont utilisé un autre mode de contact (réseaux sociaux, fax...) soit France Victimes était à l'origine de l'échange (prise de contact pour mise à disposition de nos services en cas d'évènements collectifs par exemple.)

Retour haut de page

TeSS

17 acteurs de la téléphonie sociale et en santé, au premier titre desquels l'INAVEM, se sont regroupés au sein d'un Collectif depuis mars 2012 pour promouvoir les métier et compétences liés à la téléphonie sociale et à l'aide à distance, mais aussi améliorer la qualité du service rendu et être force de proposition auprès des pouvoirs publics.

Le Collectif TeSS a mis en place une formation spécifique au métier d'écoutant qui accueille plusieurs sessions par an.

Présentation d'une démarche collective en Téléphonie Sociale et en Santé

Gérer des événements collectifs

Prise en charge des victimes d'événements collectifs et coordination du Réseau France Victimes

En plus de la prise en charge traditionnelle des victimes "individuelles" d'infractions pénales, la Fédération France Victimes et les associations d'aide aux victimes sont amenées à intervenir de manière régulière depuis une vingtaine d'années, à la suite d'accidents ayant provoqué de nombreuses victimes et ont ainsi acquis progressivement une expertise certaine en matière de gestion d'événements collectifs. Même si malheureusement, France Victimes avait été également en première ligne après les attentats de 1986 et 1995.
Par ailleurs, même s'il ne s'agit pas du coeur de métier des associations France Victimes, le réseau peut également être amené à prendre en charge les victimes de catastrophes naturelles au titre de la solidarité nationale : il en a été ainsi, à titre d'exemple, lors du raz-de-marée survenu en Asie en décembre 2004, ou encore suite au séisme en Haïti du 12 janvier 2010.

Pour les victimes de tout événement collectif, le 116 006 pourra les aider et les orienter :
116 006 depuis la France,
ou le 00 33 1 80 52 33 76 depuis l'étranger,
ou Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser..

L'accident collectif est "un événement soudain provoquant directement ou indirectement des dommages corporels ou matériels à l'égard de nombreuses victimes. Ayant pour origine ou pour facteur contributif une intervention humaine susceptible de recevoir une qualification pénale, cet événement nécessite, par son ampleur ou son impact, la mise en oeuvre, par les autorités judiciaires, de mesures spécifiques dans l'intérêt des victimes." In Guide méthodologie sur la prise en charge des victimes d'accidents collectifs édité par le ministère de la Justice en décembre 2004

- Historiquement, c'est principalement à l'occasion d'événements collectifs survenus au début des années 90 que France Victimes a pris toute la mesure de la prise en charge de ce type de victimes et que la Fédération a commencé à réfléchir à une méthodologie d'intervention.

- Au fil des années, les actions de la Fédération et de son Réseau se sont multipliées et sont désormais quasi-systématiques lors de la survenance d'un événement collectif, s'inscrivant dans un cadre d'intervention très précis.

- Ces dernières années, France Victimes a également démontré que son action en matière de prise en charge de victimes d'accidents collectifs s'inscrivait de façon continue, à tous les stades de la procédure pénale, c'est-à-dire aussi bien après la survenance de l'événement qu'au moment du procès.

Conventionner avec des partenaires

Conventionner

La Fédération France Victimes et les associations d’aide aux victimes ont des liens privilégiés avec des partenaires institutionnels, tels que les tribunaux, les parquets, les maisons de justice et du droit, la police et la gendarmerie, les hôpitaux, les mairies…

France Victimes et de nombreuses associations établissent des accords nationaux ou locaux avec tous les secteurs de l'entreprise (les secteurs bancaire, de la grande distribution, avec des entreprises de transports, ou des mutuelles...). Ces accords ou conventions s’adressent aux personnes victimes sur leur lieu de travail. Ils concernent souvent aussi les clients ou usagers d'entreprises exposées.

Pour cela, des conventions sont conclues et permettent aux partenaires de :

former leurs manageurs à la prise en compte immédiate et efficiente de collaborateurs victimes ;
faire connaître le Réseau France Victimes auprès de professionnels qui deviennent prescripteurs de son réseau d'aide aux victimes ;
solliciter et saisir la Fédération afin qu'une association locale prenne contact avec la personne victime ou sa famille dans une démarche pro-active ;
d'encadrer les relations entre les associations d'aide aux victimes et les partenaires, à l'échelon national et local.

Des conventions existent en outre avec certains ministères, comme celui des Affaires Étrangères, de l’Éducation Nationale, ou encore avec le ministère de l'Intérieur, de l'Agriculture ou celui de la Santé... pour des conventions cadre ou des conventions pour des personnes victimes usagers des services publics, ou victimes à l'étranger.

Un accès de plus offert aux personnes victimes

Le principal objectif pour la Fédération France Victimes, en signant des partenariats, est de faciliter l'accès des personnes victimes vers les services des associations d'aide aux victimes, quel que soit le prescripteur, le lieu, la situation où elles se trouvent.

Former le Réseau et les personnes intéressées par les victimes

Formation

Les formations participent de la vocation de France Victimes d'accompagner les politiques publiques en proposant une professionnalisation aux acteurs de l'aide aux victimes et une sensibilisation à toute personne concernée par l'accueil, l'écoute et l'information des victimes. France Victimes, par le biais de son organisme de formation, réalise des formations permettant de proposer aux victimes un accompagnement global et pluridisciplinaire professionnel. Donc à ce titre, développe l'aide et l'accompagnement des victimes. Depuis 1993, la Fédération France Victimes, en tant qu'organisme de formation, a proposé plus de 2000 journées de formation pour presque de 10 000 stagiaires.

L'offre de formation de la Fédération est présentée sur le site Internet de France Victimes et sous forme de catalogue. Des formations « sur mesure » sont également étudiées et réalisées en fonction des demandes. Les stagiaires sont à la fois les salariés et bénévoles des associations d'aide aux victimes et de médiation qui suivent des formations nécessaires à la prise de fonction et au perfectionnement de leurs savoirs, tout au long de leur activité professionnelle et également des salariés d'organismes extérieurs au Réseau France Victimes.

Les formations portent sur les thèmes suivants :

l'accueil, l'écoute et l'accompagnement des victimes (avec des formations aux techniques de communication en face à face ou au téléphone),
l'accompagnement global et pluridisciplinaire (et notamment sur l'information sur le droit, la procédure pénale, la réparation du dommage corporel, l'indemnisation des victimes et l'application des peines...),
les compétences métiers avec le management associatif, le perfectionnement juridique, les interventions des psychologues, la médiation pénale, et l'administration ad hoc, (en proposant un module de base et des modules de perfectionnement et d'échanges de pratiques)
la justice restaurative.

Les formations mettent en avant la transversalité de l'accompagnement des victimes et permettent une articulation des différents intervenants au sein de l'association. C'est pourquoi chaque formation aborde des sujets juridiques et met en avant les conséquences psychologiques sur la victime des situations vécues et de l'évolution de la procédure.

Animer le Réseau France Victimes

Une des premières activités de France Victimes est d'animer son réseau associatif.

Animer cela signifie :

Aider les associations à se structurer sur l'ensemble du territoire, pour offrir l'accès à toute personne victime à un service égal, de qualité et de proximité,
Organiser une coordination entre les associations d'aide aux victimes du réseau,
Assister et soutenir les associations locales pour leur permettre d'assurer au mieux leurs missions,
Favoriser la communication ascendante et descendante entre les associations et la fédération.