Au sein d’une association d’aide aux victimes mais également au sein d’autres institutions recevant du public ou d’autres associations, la prise du premier contact se fait par téléphone et la personne en charge de cette réponse téléphonique doit pouvoir orienter l’appelant vers un professionnel compétent et/ou expliquer les premières démarches à effectuer. Cette formation est donc réservée aux premiers contacts essentiels pour éviter toute survictimisation.

Une large partie de la formation porte sur la structure de l’entretien et sur la prise en considération de l’état d’esprit de l’appelant. Le contenu technique sur la procédure ou les différentes démarches à faire de l’entretien ne seront pas abordés.

• Réagir avec empathie et bienveillance aux réactions de l’appelant.
• Évaluer la demande de l’appelant pour lui proposer un entretien avec un accueillant.
• S’assurer de la bonne compréhension des informations transmises lors de l’entretien.

Les conséquences de l’infraction sur la victime

L’entretien téléphonique

Les étapes de l’entretien, les techniques de communication, de reformulation et de questionnement
La prise en compte des différentes réactions et des personnalités difficiles
La prise en compte des émotions de l’appelant
La communication au téléphone

Etudes de cas et jeux de rôles

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique au sein d’une association ou d’une structure recevant des victimes.

Cette formation est plutôt à destination du personnel d’accueil, des secrétaires et standardistes.

Marie-Yvonne Harry - psychologue clinicienne

Paris