Accueil téléphonique des victimes

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Fiche de formation
Catégorie de formation L’accueil des victimes
Objectifs

Au sein d’une association d’aide aux victimes mais également au sein d’autres institutions recevant du public ou d’autres associations, la prise du premier contact se fait par téléphone et la personne en charge de cette réponse téléphonique doit pouvoir orienter l’appelant vers un professionnel compétent et/ou expliquer les premières démarches à effectuer. Cette formation est donc réservée aux premiers contacts essentiels pour éviter toute survictimisation.

Une large partie de la formation porte sur la structure de l’entretien et sur la prise en considération de l’état d’esprit de l’appelant. Le contenu technique sur la procédure ou les différentes démarches à faire de l’entretien ne seront pas abordés.

  • Réagir avec empathie et bienveillance aux réactions de l’appelant.
  • Évaluer la demande de l’appelant pour lui proposer un entretien avec un accueillant.
  • S’assurer de la bonne compréhension des informations transmises lors de l’entretien.
Contenu

Les conséquences de l’infraction sur la victime

L’entretien téléphonique

Les étapes de l’entretien, les techniques de communication, de reformulation et de questionnement
La prise en compte des différentes réactions et des personnalités difficiles
La prise en compte des émotions de l’appelant
La communication au téléphone

Etudes de cas et jeux de rôles

Public concerné

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique au sein d’une association ou d’une structure recevant des victimes.

Cette formation est plutôt à destination du personnel d’accueil, des secrétaires et standardistes.

Formateurs

Marie-Yvonne Harry - psychologue clinicienne

Durée en jours 2
Durée en heures 12
Lieu de la formation

Paris

Nombre de participants maximum 12
Coût Adhérents France Victimes 200 € TTC
Ce tarif s'applique aussi aux étudiants
Coût partenaires France Victimes 300 € TTC
Associations (hors adhérents France Victimes), Ministeres, MJD, personnel de la médecine du travail, collectivités locales, partenaires des conventions nationales
Coût Autres 500 € TTC
Programme Consulter le programme

Sessions pour cette formation:
Date de début Date de fin Mois de session S'inscrire à cette formation
23/11/2021 24/11/2021 Novembre 2021 S'inscrire à cette session

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