Animer une plate-forme téléphonique d'aide aux victimes

Fonctionnement du dispositif

Le numéro national et les associations

L'équipe des écoutants du numéro national

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Partenaires du 08VICTIMES

Quelques chiffres

Création d'un Collectif TeSS - Téléphonie sociale et en santé

 

Fonctionnement du dispositif

La création du numéro national d’aide aux victimes a été décidée par le Conseil de Sécurité Intérieure du 19 avril 1999 suite aux propositions du rapport "Pour une nouvelle politique publique d'aide aux victimes", rédigé par le groupe interministériel présidé par Marie-Noëlle Lienemann. Le gouvernement a confié la mise en place et la gestion de ce numéro national à l’INAVEM.

La numérotation a été modifiée par le ministère de la Justice en avril 2005 pour rendre le numéro d'aide aux victimes plus facilement mémorisable : 08VICTIMES, soit le 08 842 846 37, chaque lettre correspondant à un chiffre. Le numéro fonctionne tous les jours de 9h00 à 21h00, au prix d'un appel local.
 

Le numéro national et les associations

Le fonctionnement du numéro national repose en premier lieu sur l’idée que le travail d’aide et d’accompagnement des victimes commence dès le premier appel. L’intérêt d’un tel numéro, en lien avec un réseau d’associations, réside en effet dans un travail étroit entre l’INAVEM, les associations d’aide aux victimes et les autres services spécialisés susceptibles d’aider les victimes.

A cet effet, un groupe de suivi composé de représentants des associations du Réseau a été créé en juin 2001. Sa mission principale : s’assurer de la cohérence du développement du numéro national au regard du fonctionnement des associations du réseau. Dans cet esprit également, des contacts ont été pris dès la mise en place du numéro avec plusieurs services de téléphonie sociale orientés de manière spécifique vers certaines victimes (femmes, enfants, personnes âgées, personnes d’origine étrangère). L’objectif principal de ces rencontres : le développement à un niveau national d’une démarche de coopération entre l’ensemble de ces numéros ainsi qu’une connaissance mutuelle des différents dispositifs.

L’équipe des écoutants du numéro national

9 salariés (1 chef de service, 3 écoutants référents et 5 écoutants experts) travaillent actuellement sur la plate-forme téléphonique de l'INAVEM.
Tout salarié intégrant l’équipe du numéro national reçoit une formation initiale et continue dans les domaines juridique et psychologique lui permettant :
- De donner une information générale sur les droits des victimes,
- D’évaluer la problématique juridique de la demande (procédure pénale, civile, …) et la problématique de besoin psychologique permettant de proposer une orientation adéquate,
- D’acquérir les techniques d’écoute et d’entretien et les notions de victimologie nécessaires à l’écoute et à la compréhension de la demande de l’appelant.
 

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Le numéro national, destiné aux victimes d’infractions pénales, a pour objectif de renforcer l’accès des victimes aux services compétents et de mieux faire connaître l’existence des associations d’aide aux victimes à travers, soit un renvoi territorial des appels vers les associations membres du réseau INAVEM, soit une orientation vers d’autres associations ou services spécialisés dans la prise en charge de certains types de victimes (femmes, enfants, personnes âgées…).

La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de 9h00 à 21h00. La communication est facturée au prix d’une communication locale quel que soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM, sous réserve de l'opérateur téléphonique. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.

Partenaires du 08VICTIMES

Qu'elle soit exclusive ou complémentaire, une orientation vers une structure extérieure aux associations d'aide aux victimes peut également être proposée aux appelants. Grâce au développement et au renforcement de ses partenariats, le 08VICTIMES permet une orientation dans une multitude de domaines pour répondre à la diversité des problématiques abordées : droit généraliste, défense des consommateurs, droit de l'homme, des femmes, des familles, protection de l'enfance, des personnes âgées, santé, logement, sectes, drogues, éducation, écoute, etc. Chaque appelant bénéficie alors d'une écoute, d'une information, et d'une orientation adéquate.

Les partenaires du 08VICTIMES, qu'il s'agisse d'associations spécialisées, de numéros de téléphonie sociale ou d'autres réseaux nationaux, ont obligatoirement signé une charte d'engagement au préalable définissant les conditions générales du partenariat.

Lire la charte d'engagement (47 KB)

 

 

Quelques chiffres

  • 26 000 appels en 2015 sur le 08VICTIMES, connu à 37 % par Internet
  • 73 % des entretiens téléphoniques ont lieu avec les victimes directes, 67 % sont des femmes et toutes les tranches d'âges sont représentées. Pour les mineurs qui contactent le 08Victimes, ce sont à 50 % des mineurs victimes de violences sexuelles, et 26 % de violences volontaires.
  • 60 % des appels traités sont liés à une infraction pénale : Atteintes aux personnes 68 %, dont la moitié de violences volontaires, Atteintes aux biens 24 % et 6 % en Accidents de la circulation...
  • 95 % des appels liés à une infraction pénale ont donné lieu à une mise en relation avec les associations d'aide aux victimes
  • Une très grande proportion de prises de contact via le formulaire et le 08victimes(at)inavem.org

TeSS

 
17 acteurs de la téléphonie sociale et en santé, au premier titre desquels l'INAVEM, se sont regroupés au sein d'un Collectif depuis mars 2012 pour promouvoir les métier et compétences liés à la téléphonie sociale et à l'aide à distance, mais aussi améliorer la qualité du service rendu et être force de proposition auprès des pouvoirs publics.
Le Collectif TeSS a mis en place une formation spécifique au métier d'écoutant qui accueille plusieurs sessions par an.